Terkadang perencanaan bisnis yang telah dirancang untuk sampai kepada customer tak semulus yang kita bayangkan. Ada saja hal-hal di luar perkiraan dan rencana kita yang membuat customer kita tak terpuaskan. Bisa karena kualitas produk yang buruk, atau produk yang tak sesuai permintaan customer atau pelayanan tidak ramah dan tidak maksimal yang kita berikan.
Ketidakpuasan customer akan produk dan layanan kita tidak bisa didiamkan begitu saja. Jangan terus dibiarkan bergulir bak bola salju yang akhirnya berujung pada komplain serius yang mengancam kredibilitas bisnis Anda di kemudian hari. Saat ini sangat mudah menjatuhkan reputasi sebuah bisnis sejak merajalelanya dunia media social. Publik dapat berbagi informasi dan tersebar secara luas dan cepat hanya dalam hitungan menit. Terbayangkah jika reputasi buruk bisnis Anda tersebar pada halaman media sosial? Akan jadi mimpi buruk tentunya bagi Anda.
Jangan sampai hal tersebut terjadi kepada Anda, meskipun saat ini bisnis Anda dalam posisi stabil dan baik-baik saja, tak ada salahnya Anda membentengi diri Anda dengan tips-tips dalam menangani komplain customer yang akan kami bagikan berikut ini.
Berikan Porsi Mendengar Lebih Besar
Jangan terburu-buru memotong pembicaraan dengan customer ketika mereka melayangkan komplain kepada Anda. Berikan waktu agar mereka dapat menumpahkan segala keluh kesah mereka sepenuhnya kepada Anda. Dengarkan dan pahami apa sebenarnya yang membuat customer Anda sangat kecewa.
Tunjukan Simpati Anda dengan Permohonan Maaf
Tunjukan gestur tubuh dan mimik wajah yang tulus saat Anda menyampaikan maaf. Jangan sampai Anda terkesan jengkel atapun cuek ketika mengucapkan maaf. Hal ini sangat penting karena ketulusan yang kita layangkan kepada customer dapat sedikit meredam tingkat emosi mereka.
Jangan Mendebatkan dan Menyudutkan Customer
Terkadang hal yang kita temui ternyata hanyalah kesalahpahaman dalam penyampaian informasi. Ketika kesalahan ada pada pihak customer jangan coba-coba Anda menunjukan bahwa merekalah yang salah mengerti, tapi buatlah mereka memahami bahwa informasi yang mereka dapatkan kurang tepat atau kurang lengkap.
Gunakan Bahasa yang Sopan dan Nada Bicara yang Tenang
Sebelum Anda memberikan pengertian kepada customer Anda pastikan Anda memiliki kemampuan berbahasa yang baik dan emosi yang stabil. Inilah tantangan terbesar ketika Anda menghadapi komplain dari customer Anda. Karena apabila Anda salah memilih kata atau terlalu terbawa suasana salah-salah malah Anda bisa ikut kena komplain atas dasar pelayanan yang tidak sopan.
Tunjukkan Itikad untuk Bertanggung Jawab
Jangan berusaha menghindar, lari atau mendiamkan komplain customer, tunjukkanlah itikad baik untuk bertanggung jawab atas hal yang menimpa customer tersebut. Tawarkan beberapa langkah alternatif untuk menyelesaikan masalah tersebut, misal Anda bisa memberikan kompensasi berupa produk gratis, ganti rugi atau cukup dengan memberikan potongan harga pada produk atau jasa yang mereka tawarkan. Buatlah agar customer selalu merasa dihargai dan diapresiasi bukan diintimidasi.